¿Cómo afecta la percepción del tiempo la conducta de tus clientes? ⏳

Seguramente te ha pasado que estás esperando a que lleguen las vacaciones, sientes que los días pasan lentamente, y cuando estas finalmente arriban, el tiempo se va volando.

En el libro The time paradox, John Boyd y Philip Zimbardo afirman que el tiempo es relativo, no aboluto. Dicho de otra manera, podríamos asentir que tal y como existen ilusiones cognitivas, también existe la ilusión del tiempo.

De acuerdo a un estudio realizado por Zimbrado, entre mayor sea el procesamiento mental que tengas que llevar a cabo, mayor será la duración de tiempo que crees que ha pasado (es por eso que cuando te encuentras en el famoso estado de fluidez propuesto por Mihály Csíkszentmihályi, sientes que el tiempo transcurre a una gran velocidad).

La percepción que tienes sobre el tiempo, también se ve influida por tus proyecciones y expectativas. Digamos que estás intentando descargar un archivo de Internet e inmediatamente aparece en tu pantalla un indicador de progreso que te marca el tiempo aproximado que tendrás que esperar. Por poner un ejemplo, 2 minutos. En este supuesto, 2 minutos no parece mucho tiempo. 

Desde el polo opuesto, digamos que el indicador de progreso no aparece, pero la descarga tarda 50 segundo. En ese sentido, 50 segundo te van a parecer una eternidad.

Nuestra percepción del tiempo también puede influir en nuestro comportamiento y en el de nuestros consumidores.

En 1973, John Darley y C. Batson realizaron un experimento fundamentado en la parábola del buen samaritano. 

Durante el estudio, le pidieron a algunos estudiantes de seminario de Princeton que preparasen un discurso sobre sus trabajos, mientras que a otro grupo le solicitaron que enfoquen sus charlas en la parábola del buen samaritano (la parábola trata sobre un grupo de hombres santos que pasan junto a una persona necesitada, no obstante, ninguno se detiene para ofrecerle ayuda. Posteriormente, un samaritano, al percatarse que hay una persona pidiendo ayudad, se paró y lo socorrió).

En el estudio, se les pidió a los estudiantes que vayan a un edificio ubicado del otro lado del campus para dar la plática que habían preparado. Los investigadores le dieron a los participantes diferentes instrucciones, dependiendo si estos llevaban poca prisa, un poco de prisa o mucha prisa:

• Poca prisa: “Vas a tener un poco de tiempo para prepararte. Incluso si debes de esperar, no va a ser mucho tiempo”.
• Un poco de prisa: “Los asistentes ya están listos para tu charla, así que por favor, ve directamente hacia allá”.
• Mucha prisa: “Ya vas tarde. Te están esperando desde hace varios minutos. Es mejor que te apresures”.

A cada estudiante se le entregó una tarjeta con instrucciones precisas sobre el lugar en donde darían su plática. La dirección los obligaría a pasar junto a una persona que les pediría ayuda (este sujeto formaba parte del equipo de investigadores).

Una vez dadas las indicaciones, las preguntas eran, ¿Cuántos seminaristas se detendrían para ayudar a la persona necesitada?, ¿Importaría el tema de las pláticas que tendrían que dar? (trabajo vs. la parábola del buen samaritano), ¿La disposición de tiempo afectaría sus comportamientos?

La conclusión del estudio demostró que el tema de las pláticas no influyó significativamente en el número de personas que se detuvieron para ayudar, sin embargo, la disponibilidad de tiempo sí.

• Poca prisa: 63% de los participante se detuvieron para ayudar.
• Un poco de prisa: 45% de los participante se detuvieron para ayudar.
• Mucha prisa: 10% de los participante se detuvieron para ayudar.

Dicho lo anterior, creo que valdría la pena seguir las siguientes recomendaciones:

• Intenta siempre incluir un indicador de progreso con la intención de que tus clientes sepan cuánto tiempo va a tomar una tarea o en cuánto tiempo se les va a entregar el producto (es por ello que Amazon te va indicando mediante una línea de tiempo en dónde se encuentra tu paquete, las televisoras incluyen un cronómetro durante la transmisión de tus deportes favoritos y los cursos que se imparten en IINN Academy incluyen una barra de progreso que te revela exactamente cuánto te falta para revisar todo el material).
• Para lograr que un proceso se perciba como más rápido, rómpelo en pequeñas sub tareas y no hagas a la gente pensar mucho. Recuerda que es el procesamiento mental lo que hace que la percepción de tiempo sea mayor (esa es la razón por la que durante un maratón se colocan marcas por cada uno de los 42 kilómetros que se tienen que recorrer).
• Nunca, pero nunca, hagas esperar a tus consumidores sin que ellos sepan exactamente cuánto tiempo van a perder (si además los haces esperar a través de un call center, la experiencia puede ser mucho más frustrante).