7 principios psicológicos que utiliza Starbucks para crear una experiencia extraordinaria

En ocasiones pensamos que los negocios exitosos simplemente tiene suerte, sin embargo, una empresa que logra sobresalir utiliza más ciencia de la que nos imaginamos.

A continuación, me gustaría enumerar 7 principios psicológicos que utiliza Starbucks para crear una experiencia extraordinaria.

1. Señuelos (Decoy Effect)

El Efecto señuelo describe cómo la comparación de precios afecta la elección de los consumidores. Cuando tenemos solamente 2 opciones solemos tomar decisiones de acuerdo a caminos heurísticos o preferencias personales, sin embargo, al agregar una opción más, se modifica la forma en que consideramos todas las opciones. 

En otras palabras, el propósito del señuelo es cambiar la percepción de las opciones no vender.

¿Cómo aplica Starbucks el efecto señuelo?

Al ofrecer 3 tamaños para sus bebidas, buscan lograr que los consumidores elijan el tamaño que le representa mayores utilidades a la empresa.

2. Aversión a la Pérdida (Loss Aversion)

De acuerdo al premio Nobel de economía Daniel Kahneman, la aversión a la pérdida se refiere a la tendencia que las personas tienen a preferir evitar pérdidas antes que conseguir ganancias equivalentes.

De acuerdo a diversos estudios, el dolor psicológico de la pérdida es 2.6 más fuerte que el de la ganancia.

Un escenario en el que se hace presente este principio es en el ya popularizado FOMO (Fear Of Missing Out) o miedo a quedar fuera o perder alguna oportunidad.

¿Cómo aplica Starbucks la aversión a la pérdida?

El gigante de Seattle constantemente lanza productos de edición limitada como el tradicional Toffe nut latte, el Pumpkin spice latte y el Unicorn frappuccino.

3. Efecto de Gradiente de Objetivo (Goal Gradient Effect)

Se refiere a la tendencia a acelerar un comportamiento con la intención de alcanzar un objetivo, es decir que cuanto más cerca se está de una recompensa, más repetimos el comportamiento. 

¿Cómo aplica Starbucks el efecto de gradiente de objetivo?

A través de su App o de las tarjetas pre - pagadas, el café de la sirena “regala estrellas” a sus consumidores por cada compra y al alcanzar un número determinado, obtienen beneficios (mecánica de los juegos aplicados a las empresas o gamification). Lo curioso es que entre más nos acercamos a la recompensa más cafés compramos y en lapsos más pequeños.

4. Prueba Social (Social Proof)

Somos seres gregarios e imitamos la conducta de los demás para poder ser aceptados dentro del grupo. La forma como vestimos, los productos que compramos y hasta las opiniones que emitimos, de alguna forma están condicionadas por el grupo al que pertenecemos.

¿Cómo aplica Starbucks el principio de la prueba social?

Al observar celebridades sosteniendo el icónico vaso blanco con el logo verde (también obedece al principio de autoridad), al percatarse de las largas filas de personas deseosas de comprar una bebida, al formar parte de una reunión en la que todos los presentes presumen sus cappuccinos personalizados y al encontrar en redes sociales miles de fotografías de personas presumiendo sus bebidas edición limitada o jactándose de la forma como el barista “erróneamente” escribió sus nombres, nos inunda la sensación de querer ser parte de lo que todas estas personas representan.

5. El Efecto de la Fiesta de Cocktail (Cocktail Party Effect)

Este principio establece que las personas se enfocan en información que les es relevante.

De acuerdo a un estudio publicado por el Journal Brain Research, una forma de lograr que la gente ponga atención, es cuando escuchan su propio nombre.

¿Cómo aplica Starbucks el efecto de la fiesta de cocktail?

Además de ser un detalle que le gustó a Howard Schultz en uno de sus excursiones por las cálidas cafeterías italianas (ya hemos hablado de esto en la Especialidad en Desarrollo de negocios exponenciales e imagen corporativa), al llamar a los consumidores por sus nombres y escribirlos en el emblemático vaso de Starbucks, se crea en ellos la sensación de una experiencia más personalizada.

6. El Principio del Pico - Final (Peak - End Principle)

En lugar de recordar el promedio de toda una experiencia, las personas únicamente pueden recordar 2 momentos: El punto más intenso y el final. 

Intenta recordar por ejemplo el último viaje que hiciste o alguna película que hayas visto. Por ejemplo, en la película Titanic, a lo mejor solamente recuerdes el momento en que se hunde el barco y el final de la película.

¿Cómo aplica Starbucks el principio del pico – final?

Starbucks lo hace eliminando los dos puntos psicológicamente más dolorosos dentro de toda la experiencia: por un lado, a través de su App, han logrado eliminar el dolor que los consumidores sienten al pagar, y por el otro lado, mediante la erradicación de las fricciones en sus procesos y el perfeccionamiento de sus sistemas, consiguieron reducir el tiempo que esperas por tu bebida.

7. Evaluación irracional del valor percibido.

La realidad es que las personas actuamos de forma irracional en más ocasiones de las que nos gustaría admitir y esto se hace todavía más evidente cuando intentamos evaluar el valor de un producto.

Por lo generar, cuando vemos un producto con un precio alto, automáticamente asumimos que es de mejor calidad.

¿Cómo saca ventaja Starbucks de la evaluación irracional del valor percibido?

Al ofrecer a un mayor precio un producto que solía ser un commodity y justificarlo a través de una extraordinaria experiencia al cliente, revolucionaron la industria del café.

De acuerdo a un artículo publicado en Harvard Business Review por Vijay Vishwanath y David Harding, “hace 10 años, solamente el 3% del café, se vendía como producto Premium. En la actualidad, el 40% del café que se vende, es con precios Premium”.

Dicho de otra manera, el valor percibido de cualquier producto va a variar si se ofrece como materia prima, como un bien, como un servicio o como una experiencia.